Buna ziua! Multumesc!

• Foto

Diana Rosetka, de la UBD, crede ca acum companiile trebuie sa se concentreze pe pastrarea clientilor actuali. Foto: Laszlo Raduly

"Criza a schimbat mentalitatea angajatilor in ultimele sase luni mai mult decat au facut-o toate programele de training in ultimii ani“, marturisea Dragos Petrescu, cel mai mare proprietar roman de restaurante, printre care retelele City Grill si City Cafe sau Caru’ cu Bere, intr-o discutie din ianuarie cu MONEY EXPRESS. Acelasi lucru il spun si specialistii in resurse umane, care inclina sa creada ca vor supravietui crizei doar acele companii care vor sti sa aduca valoare adaugata serviciilor pe care le ofera.

ESTE SAU NU ESTE? „Sa stii ca Dragos Petrescu a remarcat foarte bine situatia actuala. Acesta e un efect pozitiv pervers al crizei“, spune Ciprian Dumitru, Managing Partner al companiei de cercetare de piata Future Marketing, unul dintre cei mai importanti furnizori de mystery shopping din Romania. Din pozitia celui ce evalueaza modul in care interactioneaza companiile cu clientii, Dumitru spune ca a observat o imbunatatire a calitatii serviciilor, mai ales acolo unde criza si-a facut deja simtita prezenta. „Bancile au fost primele care s-au repliat si au dezvoltat produse user friendly pentru clienti – pe de-o parte. De cealalta parte, angajatii si-au dat seama ca strict vanzand un produs nu este de ajuns“, explica el, precizand ca Future Marketing ofera servicii de mystery shopping pentru sapte banci.

„Cum poate un om care este la un grad emotional extraordinar de jos, cuprins de frica, sa ofere valoare adaugata celor cu care interactioneaza?“, e replica indirecta a lui Adrian Barbu, Managing Partner theCONSULTANT, firma ce ofera, printre altele, si servicii de mystery shopping, in opinia caruia teoria ca perioada de criza ar putea imbunatati atitudinea angajatilor fata de clienti e complet gresita.

Dar orice teza isi are si antiteza. Diana Vasile, membru fondator al Asociatiei Romane de Psihologie Transpersonala, autoare a mai multor carti de specialitate, il contrazice si spune ca oamenii pot performa in conditiile in care resimt o presiune foarte puternica, cum este aceea cauzata de frica pierderii locului de munca. Sa insemne asta ca au dreptate Dumitru si Petrescu? Se insala Barbu fundamental? Situatia economica actuala nu poate fi „responsabila“ pentru imbunatatirea subita a serviciilor de customer care, crede Radu Nechita, Training Partner la compania Mentor Training, ce ofera si servicii de mystery shopping. „A crede ca odata cu criza economica se vor dezvolta de la sine abilitatile e la fel cu a crede ca pe timp de furtuna devenim mai indemanatici in pilotarea unui vehicul“, explica el. Consensul e, asadar, departe. Cel putin pana aici.

SUPREMATIA SERVICIILOR. In tot acest amalgam empirico-teoretic, parerile specialistilor se intalnesc totusi intr-un punct: mai devreme sau mai tarziu, criza economica va forta companiile sa isi indrepte atentia – si implicit eforturile – catre oferirea unor servicii mai bune de customer care. Pentru ca, chiar daca atragerea de noi clienti reprezinta inca un target pentru acestea, in situatia economica actuala multe dintre companii ar fi multumite fie si doar sa-i pastreze pe cei deja existenti. In teorie, conceptul de customer care nu inseamna sa ai grija de client doar in timpul procesului de vanzare, ci sa mentii si ulterior o relatie apropiata cu acesta.

Fidelizarea clientilor e vehiculata, de regula, drept unul dintre obiectivele principale ale oricarei companii, insa, in realitate, interesul fata de acestia a fost in anii trecuti o chestiune mai degraba secundara, crede Diana Rosetka, General Manager al companiei de consultanta in resurse umane United Business Development (UBD) Romania. „Asta s-a intamplat gratie boomului economic, firmele fiind mai preocupate de castigarea pietei“, explica aceasta.

Florin Radulescu, partener Ascendis, unul dintre cei mai importanti jucatori pe piata de training (cu o cifra de afaceri, in 2008, de 4 mil. euro), este convins ca vor iesi nesifonate din criza doar firmele care vor aduce valoare adaugata in procesul de vanzare. „Fiind o abundenta de bani (in perioada de boom economic – n.r.), vanzatorii au uitat sa vanda“, spune Radulescu. „Sangererea“ – adica pierderile – nu mai poate fi oprita, acum, doar prin centralizarea deciziilor, taierea costurilor sau concedierea oamenilor, crede si Rosetka. „Acum, dimpotriva, o solutie ar fi sa te uiti in organizatie sa vezi cat esti de flexibil, ce resurse ai, de unde sa iti mai iei informatie si de aici inovatie“, mai spune managerul UBD. „Deci va rezista cel care are capacitatea de a vinde intr-un mod profesionist, nu cu tunuri, nu cu bufuri (smenuri – n.r.), nu cu pacalit clientul“, pune punctul pe i-ul din criza Petre Nicolae, Managing Director al companiei de training CBC Romania.

SETATE PE SUPRAVIETUIRE. Teoria ramane teorie, iar semnele de pana acum par sa indice mai degraba faptul ca toate acestea nu au ajuns, cel putin deocamdata, si acolo, in lumea reala a companiilor. Astfel, in primele doua luni ale acestui an, ponderea trainingurilor de customer care a scazut in cazul Achieve Global, divizia de training a UBD, de exemplu, cu aproape 50% fata de aceeasi perioada a lui 2008 (trainingurile de costumer care au reprezentat anul trecut 5% din totalul proiectelor Achieve Global).

Marian Manolache, managerul general al Skill Team, companie de recrutare si training ale carei venituri vin in proprotie de 8% din cursurile de customer care, este, insa, optimist: anul acesta, crede el, ponderea acestor tipuri de traininguri va creste, in cadrul firmei sale, cu sapte procente, pana la 15%.

Deocamdata, principalul obiectiv al firmelor ramane stoparea pierderilor, lucru care se reflecta si in tipurile de traininguri solicitate, in fruntea topului aflandu-se cel de vanzari pe timp de criza. „Se cer mai mult decat pana acum si traininguri de colectare a creantelor; este evident ca oamenii incearca sa fie mai bine pregatiti pentru colectarea datoriilor“, spune Florin Radulescu de la Ascendis. Asta in cazul firmelor care mai apeleaza la traininguri, pentru ca, paradoxal, multe aleg sa puna aceste programe in capul listelor de cost cutting. „Cel care taie acum trainingul este ori in faza de metastaza – adica nu mai are ce altceva sa mai taie, ori lipsit de profesionalism ca manager. De ce? Domnule, intr-o piata care se restrange nu mai ramane loc decat pentru profesionisti“, intreaba si nu ezita sa si dea un raspuns Petre Nicolae de la CBC. Nici in cazul resurselor umane nu e indicat sa faci cost cutting acum, „pentru ca banii trebuie sa ti-i aduca cineva“, adauga Florin Radulescu.

De ce renunta atat de usor companiile la traininguri? Cel mai la-ndemana motiv ar fi ca profitabilitatea acestora nu poate fi masurata imediat. Diana Rosetka de la UBD crede ca firmele investesc acum mai putin in performanta angajatilor (inclusiv in trainingurile de customer care) pentru ca multe dintre ele inca sunt in stare de soc, asteptand solutii externe – politice si economice. „Inca nu a rasarit asa in mintea tuturor ca de maine trebuie sa facem ceva si sa ne pastram clientii pe care ii avem, desi aceasta este atitudinea castigatoare“, spune ea. Pana sa iasa din soc, multe dintre firme ar putea avea neplacuta surpriza de-a constata ca, pe lista de preferinte ale clientilor, au falimentat de mult. La revedere! Multumesc!